Les entreprises exigent aujourd'hui de leurs employés qu'ils sachent communiquer. Le «BSAM» (Bonjour-Sourire-Au revoir-Merci) est enseigné partout. Un effort de courtoisie que l’on peine parfois à déceler dans les relations au sein des organisations. Chacun se souvient d’un accueil, d’un mot aimable comme s’ils étaient des faits exceptionnels, comme si nous nous étions aujourd’hui résignés au manque de correction et de considération des rapports professionnels quotidiens.
Selon le spécialiste Bernard Porot, les cadres sous-estiment souvent l'importance des règles de courtoisie. « A tort ou à raison, certains patrons semblent fort bien s'en exonérer, parce qu'ils sont patrons. Mais c'est un luxe dont on ne peut certainement pas se passer si l'on n'est pas dans les échelons les plus élevés de la hiérarchie ».
La courtoisie, une compétence à part entière
Autrement dit, le savoir-vivre serait une protection supplémentaire dans un monde de l'entreprise où la conservation de son poste exige talent et énergie. Le problème n'est pas tellement de savoir s'il faut faire le baisemain à une jeune fille sur un champ de courses, mais de sentir quel comportement adopter en des circonstances qui rythment la vie d'une entreprise, et surtout les rapports qu'entretiennent entre eux salariés, cadres, dirigeants. Certains manquements au savoir-vivre relationnel peuvent entraîner des conséquences dommageables, sans qu'à aucun moment la compétence professionnelle stricto sensu ne soit en jeu.
La grossièreté, une attitude contre-productive
Un nombre croissant d’employés déplorent que leurs supérieurs se montrent courtois « en visite » ou devant un tiers, alors qu’ils se révèlent de forts grossiers personnages « en famille », c’est-à-dire dans leur propre entreprise. Dans le même esprit, un grand patron peut très bien se comporter en petit chef.
"Autrefois, la souffrance au travail était physique, aujourd'hui, dans nos économies occidentales, elle est surtout psychique et relationnelle » explique le spécialiste du comportement Boris Cyrulnik. « Il s'agit souvent de sadisme ordinaire de petits chefs qui s'offrent des plaisirs au quotidien au détriment de leurs subordonnées : "vous êtes en retard aujourd'hui, votre fils est à l'hôpital, que voulez-vous que j'y fasse", ou encore : "décidément, vous ne comprenez jamais rien"....Dans le privé, mais aussi beaucoup dans le public ces humiliations constantes, les menaces, le mépris, la condescendance, sont courantes. Ces petites misères épuisent les employés. Il est prouvé que les deux plus grandes causes du malheur des salariés sont générées par l'humiliation et le confinement. Aussi faut-il, d'urgence, arrêter ces petits chefs de toutes les façons possibles, leur expliquer qu'ils le paieront un jour et qu'ils nuisent à l'efficacité de leur équipe et de toute l'entreprise. Quelqu'un qui se sent humilié, bafoué perd en productivité. Par ailleurs, il convient de développer dans l'entreprise un style relationnel que j'appellerais tout simplement de la politesse. Je suis toujours frappé par les rapports au travail dans des pays comme le Québec, la Suède ou la Finlande. Les relations sont courtoises et efficaces. Chacun fait très attention à ne pas froisser son interlocuteur, à dire les choses sans pour autant humilier".
Voici les grandes lignes de ce que l’on reproche aux tyrans « hiérarchiques ».
- Entrer en conquérant dans le bureau d’un tiers, fût-ce le plus humble des gratte-papier.
- Alterner gentillesses et reproches pour un oui ou pour un non, de préférence de manière indirecte.
- Entrer brusquement dans un bureau en lançant quelques mots aussi brefs que secs sans prêter aucune attention au visiteur présent dans la pièce.
- Jouer au « boss sympa » en s’asseyant sur les bureaux pour raconter deux ou trois blagues ; sous entendu « c’est moi qui organise les récrés ».
- Saisir distraitement un objet sur le bureau d’un collaborateur et jouer avec.
- Fouiller énergiquement dans les paperasses des autres (secrétaires incluses).
- Prendre sa secrétaire pour une serveuse de bar-restaurant.
- Sous prétexte qu’on est soi-même un bourreau de travail, mépriser les horaires des autres (convoquer une réunion à 18h30, par exemple).
A bannir : le snobisme de la fausse familiarité
La vogue du tutoiement systématique, par exemple, est aujourd’hui remise en question. Le forcing de la familiarité, totalement discourtois selon les spécialistes de l’étiquette, supprime la phase transitoire, cette période d’approche de l’autre, nécessaire pour adopter un langage dosé du degré de familiarité souhaitable. Selon Sophie de Menthon, « un des risques relationnels de notre époque est celui du « viol » de la sympathie. Les violeurs sont en général des personnages chaleureux à outrance qui se jettent au cou des autres, convaincus que supprimer d’emblée toute distance est la promesse assurée d’une bonne entente ». |
Sources :
- « Business oblige », Sophie de Menthon, InterEdition
- « Le Dico des Codes dans l’entreprise », Christophe Charpentier, Hors Collection
- « Savoir-vivre en affaires », Daniel Porot, Les Editions d’Organisation
- http://www.betterworkplacenow.com
- «Le savoir-vivre en affaires, Bernard Porot », Editions d'organisation
- Le Savoir-Vivre : guide pratique des bons usages d'aujourd'hui, Sabine Denuelle, Larousse.
- « Business Class », Editions d'organisation
- Magazine « L’Expansion »
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