Dénouer un conflit, même sérieux, en 5 étapes!

Les 5  étapes de gestion constructive des conflits
La démarche de sortie de crise implique la responsabilité du manager et l’engagement réel des parties en conflit. Le processus consiste ensuite à :

1. Reconnaître l’existence du conflit
   Chacun doit au moins accepter le principe de regarder la situation en face pour se rendre à l’évidence du conflit et de ses conséquences. Si tel n’est pas le cas, ne pas hésiter à présenter les faits objectifs qui attestent de la mésentente (retards, défauts, réclamations, non atteinte des objectifs, erreurs de décisions…). En cas de dénis persistant, exposer pragmatiquement et fermement les conséquences du statuquo.
   
   Attention ! Il faut faire la distinction entre un « désaccord » ponctuel et un « conflit » qui crée une impasse durable.
   
   
2. Définir le contexte
   Par contexte on entend le lieu et le moment des rencontres de résolution de conflit, la procédure et les règles. Idéalement on choisira un endroit neutre, à l’abri des indiscrétions. La durée des rencontres est un facteur crucial. Il faudra prévoir suffisamment de temps pour faire l’inventaire de toutes les solutions possibles.
   
   
3. Discuter ouvertement en évitant que quiconque n’endosse le rôle de « victime », de « sauveur » ou de »persécuteur »
   Il arrive que certains conflits soient latents depuis longtemps, surtout dans les cas où les parties en cause ont adopté un comportement d’évitement. Certains enjeux ne sont pas toujours faciles à identifier. Il peut d’agit d’une accumulation de frustrations devenue insupportable à la longue. Au cours de cette troisième étape, il faut laisser les griefs et les émotions s’exprimer complètement. Il s’agit  d’identifier les causes, les enjeux le rôle de chacun dans le conflit.
   Plusieurs questions doivent être abordées :

   Qu’est ce que chacun perd à rester dans le conflit ? 

   Qu’est ce que chacun gagne à résoudre le conflit ? 

   Quel est l’objet du conflit ?

   Quelles sont les conséquences humaines et matérielles du conflit ?

   Quelles sont les positions en présence ?

   Quels sont les objectifs et besoins individuels ?

   Les parties sont-elles prêtes à collaborer et si non, quelles seront les conséquences du blocage ?
   

4. Cerner les solutions possibles
   La meilleure solution de sortie de conflit est celle trouvée par les protagonistes eux-mêmes. Un conflit se résout durablement si chacune des parties a été respectée, si personne n’a perdu la face.
   Chaque protagoniste doit être prêt à adopter certains principes de base :
• Dissocier la personne et le problème : provoquer une confrontation n’est pas synonyme de proférer des attaques verbales.
• Discuter sur les intérêts en cause et non sur les positions. Les conflits difficiles à résoudre sont souvent ceux où les acteurs concernés restent sur leurs positions. Le piège est de croire que la meilleure solution possible se trouve dans un marchandage ou encore dans une lutte de pouvoir.
• Permettre à chaque partie de présenter sa perception de la situation, en incluant les sentiments provoqués par celle-ci.
• Faire en sorte que chacun écoute le point de vue de l’autre : dans un dialogue, la présentation d’un point de vue suppose une écoute attentive de l’autre. Ecouter signifie s’abstenir de se défendre continuellement ou de forger sans cesse des contre-attaques.
  
  Plus le conflit est intense, plus cette étape de mise à plat et de « désescalade » sera longue.
  
  
5. Conclure un accord

• La solution trouvée doit respecter et satisfaire les besoins de chacun. Négocier c’est trouver un compromis, c’est donc accepter de lâcher, de renoncer et d’ouvrir son cadre de référence.
• En cas de refus de telle ou telle proposition de solution par un des protagonistes, il ne faut pas hésiter à demander à celui-ci de faire une contre proposition.
• L’accord doit déboucher sur un changement de comportement observable et un plan d’action. Il faut établir quelle sera la part de chacun dans ce plan d’action, ses modalités d’application et les conséquences à assumer en cas de non-respect des engagements.