Introduire une culture du chiffre dans l’entreprise : le tableau de bord de gestion

Véritable « pierre angulaire » du système de management d'une entreprise, le tableau de bord sert à combler le vide des pratiques managériales courantes. Les indicateurs de ce tableau mettent en effet en cohérence le pilotage opérationnel avec la stratégie.
Cet outil d’aide à la décision permet de :

• formaliser la « vision » à moyen terme de l’entreprise, son « ambition » : la mission qui est la sienne, et les valeurs sur lesquelles elle se fonde ;
• partager cette vision avec les équipes en veillant à la traduction des axes stratégiques qui en découlent en objectifs opérationnels permettant à ces équipes de rester mobilisées et d’entrer dans une dynamique de réussite grâce à la mesure régulière des résultats des actions qu’elles ont entreprises.

Il n'existe pas de tableau de bord type mais tous s'appuient sur différents indicateurs articulés autour de 4 axes:

1. Axe financier -> Les indicateurs de performance économique et de
   développement pérenne
   
   • Apprécier la performance économique par des indicateurs financiers
   • Sélectionner les plus importants en fonction de la stratégie retenue
     - Croissance : C.A., ventes/cibles
     - Maintien : rentabilité, retour/investissement)
     - « Récolte » : optimisation des flux de trésorerie, frais financiers, etc
     - Pérennité : image, confiance, compétences-clés
     
2. Axe client -> Les indicateurs de performance vis-à-vis des clients
   
• Comment générer l’activité nécessaire à l’objectif financier ?
• Par segment de clientèle
  - Taux de notoriété, image
  - Taux de satisfaction (nombre de réclamations)
  - Fidélité (taux de rétention)
  - Pénétration (par famille de produits)
  - Part de marché obtenue dans les segments cibles
  - Nombre de nouveaux clients acquis sur une période
  - Rentabilité par famille de clientèle
  - Nombre de clients perdus
3. Axe processus interne -> Les indicateurs de performance opérationnelle sur les processus clés
   
• Quels dont les processus déterminants dans la stratégie de l’entreprise
• Définir les objectifs et indicateurs à partir des attentes des clients ciblés
• En complément des indicateurs de production, intégrer :
  - les processus amont et aval (innovation, vente, livraison, SAV, suivi client)
  - les processus transversaux (exécution de commande, facturation,
  encaissement, règlement de litiges,…)
• Par exemple
  - Les négociations avec les fournisseurs sur des baisses de prix de x%
  - Les délais de développement produit
  - le délai de réalisation de devis, de réalisation de prototype
  - le taux de pièces défectueuses
  - le nombre de livraisons sans erreurs, etc
  - le nombre de réclamations non traitées dans le mois
• Production
  - Nombre de défauts
  - Taux de rebuts
  - Nombre de pannes machines
  - Durée d’immobilisation des machines
  - Taux de disponibilité de l’équipement
  - Nombre de ruptures de stock
• Vente
  - Nombre de prospects actifs
  - Nombre de visites réalisées auprès de prospects ciblés
  - Montant cumulé des propositions de – 6 mois
  - Courbe cumulée sur 12 mois des propositions, commandes,…
  - Taux de remise moyenne , montant des remises en cumul
  
4. Axe organisation -> Les indicateurs de performance pour le management
   des hommes et des compétences
   
   • Ressources humaines et savoir-faire
     - Homogénéité des niveaux de compétence
     - Développement de nouvelles compétences : journées de formations sur les
     compétences-clés à développer
     - Expériences capitalisées et partagées
   • Système de management
     - Le niveau de satisfaction du personnel
     - La fidélité (turn over) sur les compétences-clés
   • Système d’information
     - Mise à disposition des informations nécessaires (Délai d’accès, utilisation de
     bases de données)
     - Fiabilité du reporting – Délai de réalisation des tableaux de bord

Ces axes fonctionnent entre eux selon le principe des relations de cause à effet, ils confèrent à l'entreprise une « visibilité » certaine.

• l'axe économique : améliorer les performances financières de l'entreprise est un objectif permanent (croissance du chiffre d'affaires, réduction des coûts, amélioration de la rentabilité, augmentation des marges, etc.).
  
• l'axe clients : ici l'objectif est de répondre à la question : "Que faut-il apporter aux clients ?" Les différents axes sont interdépendants. En effet, la croissance de l'entreprise implique la satisfaction des clients, le développement des ventes et de leur profitabilité (part de marché, nombre de clients nouveaux, taux de rentabilité des différents segments, etc.) ;
  
• l'axe processus internes : il s'agit de s'interroger sur les processus essentiels qui assurent un avantage concurrentiel à l'entreprise. L'innovation est à l'évidence un processus déterminant (importance accordée à la recherche, nombre de brevets déposés, proportion de nouveaux produits, etc.). La qualité du service après-vente est également une des composantes essentielles de la satisfaction du client (accueil du client, délai pour résoudre son problème, etc.). Le processus productif ne doit pas être oublié, mais il a toujours été au cœur des préoccupations des responsables (qualité des produits, délai de fabrication, etc.) ;
  
• l'axe organisation : il doit répondre à la question "Comment piloter le changement ?" Il concerne les moyens à mettre en œuvre pour atteindre les objectifs stratégiques définis précédemment. Les composantes de l'axe organisationnel relèvent pour l'essentiel des potentialités des salariés (productivité du travail, turn-over, motivation, etc.) et du système d'information (outre les qualités habituelles - pertinence, rapidité d'obtention, précision, etc. - le système d'information doit faciliter l'apprentissage, la diffusion de la connaissance accumulée au sein de l'entreprise)..

Pour en savoir plus :
Le tableau de bord prospectif (traduction) - R. Kaplan et D. Norton - Les Éditions d'Organisation, 1998.
Tableaux de bord et balanced scorecards - C. Mendoza, M-H. Delmond, F. Giraud, H. Löning - Groupe Revue Fiduciaire, 2002.