| « Ecouter, c’est être
attentif, tenir compte de ce que notre client
nous dit, exprime de ses émotions. Ecouter,
c’est savoir se taire, et vouloir réellement
comprendre les informations que le client nous
donne, c’est être actif par notre
écoute, c’est avoir une écoute
active.
Notre écoute est trop souvent sélective,
nous entendons ce que nous avons envie d’entendre
et non ce que nous dit réellement notre
interlocuteur. Nous ne retenons que les informations
qui nous paraissent intéressantes car la
conviction naturelle de l’homme est de ne
retenir que les renseignements qui viennent appuyer
ses convictions personnelles.
De nombreux commerciaux se concentrent plus sur
leur prochaine question, sur ce qu’ils vont
dire ou répliquer, que sur la réponse
du client. Ecouter son client, ce n’est
pas hocher de la tête et ponctuer le discours
du client de « je comprends », «
bien-sûr », « bien entendu »,
…
Ecrire permet de se concentrer sur ce
qui est vraiment dit
Ecouter activement son client, c’est écrire
ce qu’il dit et non ce que nous comprenons,
croyons comprendre ou ce que nous déduisons.
La prise de note permet de se concentrer sur ce
que dit notre client, de pénétrer
dans sa structure mentale, de le comprendre en
profondeur. Ecrire évite à l’esprit
de vagabonder, de penser à la place de
notre interlocuteur, de réfléchir
à ce que nous allons dire, et nous force
à nous centrer exclusivement sur les dires
de notre client. C’est le meilleur moyen
pour stimuler notre attention.
La prise de notes doit être en temps réel,
totale, chronologique et au temps et au mode :
• en « temps réel »,
en simultané, au fur et à mesure,
nous devons mettre notre interlocuteur à
notre rythme pour écrire tout ce qu’il
nous dit.
• totale, nous notons trop souvent ce qui
nous intéresse et ce que nous n’oublierons
jamais. Nous pouvons abréger les mots,
pas les idées.
• chronologique, c’est dans la première
idée, réponse, réaction du
client que se trouve la plus forte charge émotionnelle.
Elle n’est jamais gratuite et pourtant nous
avons tendance à ne pas y prendre garde.
Nous devons donc noter toutes ses idées,
soit une idée par ligne (important).
• au temps et au mode, car nous ne les contrôlons
pas et cette spontanéité est d’une
grande signification.
Si notre client affirme au début der l’entretien
:
« Déjà, il serait intéressant
que je connaisse les points forts de vos services
car j’ai entendu dire que vos tarifs étaient
prohibitifs dans la profession... Je n’arrive
pas à comprendre que vous ayez une telle
réputation... Cela doit être dur
pour vous ! »
Nombreux sont ceux qui ne vont retenir qu’une
seule chose « tarifs prohibitifs »
et vont tomber dans le piège de vouloir
argumenter et défendre leurs tarifs, leurs
réputations, leurs difficultés de
vendeurs et cela va être en effet «
dur pour eux » !
Combien sont ceux qui vont entendre les premiers
mots du client ? Pour bien entendre, je préconise
une prise de note en temps réel, totale,
chronologique et au temps et au mode.
L’adverbe « déjà »
est sans doute le mot le plus important... Il
implique une suite... Il correspond à la
première étape, la plus importante...
puisque citée en premier. Quelle sera l’étape
suivante pour atteindre notre objectif de vente
?
Si le client emploie spontanément le conditionnel
« il serait intéressant »,
ce n’est pas le fruit du hasard. Notre client
nous confirme sa première condition d’achat
: connaître les points forts de nos prestations.
Quels sont donc ces points forts qui justifieraient
le tarif de nos prestations ? Enfin, plutôt
que de vouloir défendre nos tarifs et de
prendre les propos de notre client comme une attaque...
Ecoutons notre client. Il me semble qu’un
client qui débute par « Déjà,
il serait intéressant que... » nous
démontre un véritable intérêt.
Pourquoi nous reçoit-il ? Il vient de nous
le dire en partie : il nous donne un premier élément
de réponse : « vous devez avoir de
sacrés points forts que j’ai bien
envie de connaître pour devenir votre client
». Et là, nous tombons dans une «
reformulation positive » !
Bien écouter, c’est décoder
Ecouter est un comportement, un état d’esprit
qu’il est possible d’améliorer
sans cesse... La première technique pour
y parvenir est exclusivement la prise de note
! Ensuite, pour écouter activement, je
recommande une seconde action qui offre une alternative,
un choix entre deux décisions :
- Soit de « décoder » la
première idée de notre interlocuteur
pour mieux comprendre ce qu’il nous dit
et au moment où nous posons notre question
ouverte, nous plaçons le symbole d’une
flèche sur le mot cible à découvrir
;
- Soit de « reformuler positivement »
en entourant d’un coup de crayon la première
idée de notre interlocuteur, celle sur
laquelle nous allons exprimer notre émotion
sans oublier d’aller chercher les nouvelles
émotions de notre interlocuteur.
En notant avec précision tout ce que nous
dit notre interlocuteur et en plaçant des
flèches ou en entourant les idées
maîtresses de notre client, nous nous constituons
un enregistrement audio complet de notre entretien.
Nous sommes alors capables de restituer mot à
mot l’intégralité des propos
tenus. Ecouter, c’est noter... »
Sources :
Fréderic CHARTIER, Consultant Formateur
en développement commercial
www.netpme.fr
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