Het gebeurt dat conflicten zolang aanslepen dat de betrokkenen zelfs vergeten wat er nu precies aan de oorsprong lag. Conflicten mogen dan wel deel uitmaken van een “normale” relationele dynamiek in een onderneming, aanslepende machtsspelletjes zijn altijd nadelig omdat ze kostbare energie opslorpen. Een slecht of niet opgelost conflict kan ook leiden tot mobbing, pesterijen of zelfs geweld. Om een bestaande vijandschap bij te leggen, is in ieder geval goede wil nodig, maar er zijn ook een aantal technieken voorhanden om ervoor te zorgen dat een crisis niet verder ontaardt.
5 stappen voor een constructieve conflictbeheersing
Om uit een crisis te geraken zijn de verantwoordelijkheid van de manager en een zekere bereidheid van de partijen vereist. Het proces verloopt daarna als volgt:
Het bestaan van het conflict erkennen Iedereen moet ten minste het principe aanvaarden om de situatie onder ogen te zien en te erkennen dat het conflict bestaat met alle gevolgen vandien. Indien dat niet het geval is, aarzel dan niet om objectieve feiten voor te leggen die wijzen op een onenigheid (vertraging, weigeringen, klachten, niet behaalde doelstellingen, verkeerde beslissingen...). Indien de ontkenning aanhoudt, pragmatisch en vastberaden de gevolgen van het status quo uiteenzetten. Opgelet ! Er dient een onderscheid gemaakt te worden tussen een punctuele “onenigheid” en een conflict dat in een impasse zit.
De context definiëren Onder context wordt verstaan de plaats en het moment van de ontmoetingen om het conflict op te lossen, de procedure en de regels. Ideaal wordt een neutrale plaats gekozen, zonder pottenkijkers. De duur van de ontmoetingen is een cruciale factor, er dient voldoende tijd uitgetrokken worden om de inventaris op te maken van alle mogelijke oplossingen.
Openlijk discussiëren en vermijden dat iemand in de rol kruipt van “slachtoffer”, “redder” of “belager”. Het gebeurt dat conflicten sinds lange tijd sluimeren, vooral wanneer de betrokken partijen een vermijdende houding hebben aangenomen. Het is dan ook niet altijd eenvoudig om de ware toedracht te achterhalen. Het kan gaan om opgestapelde frustraties die op den duur onhoudbaar zijn. In deze derde stap moeten de grieven en emoties volledig geuit kunnen worden. Het is de bedoeling de oorzaken, de inzet en de rol van eenieder in het conflict te bepalen.
Er moeten een aantal vragen worden gesteld :
Wat verliest eenieder door in conflict te blijven?
Wat wint eenieder door het conflict op te lossen? Wat is het doel van het conflict?
Wat zijn de menselijke en materiële gevolgen van het conflict? Wat zijn de standpunten nu?
Wat zijn de individuele doelstellingen en behoeften? Zijn de partijen bereid samen te werken, en indien niet, wat zijn de gevolgen van de impasse?
De mogelijke oplossingen aflijnen De beste oplossing om uit het conflict te geraken, is de oplossing die de betrokkenen zelf vinden. Een conflict wordt duurzaam opgelost indien elk van de partijen gerespecteerd werd en niemand gezichtsverlies hoeft te lijden.
Elke partij moet bereid zijn om een aantal basisprincipes te aanvaarden :
De persoon en het probleem van elkaar loskoppelen: een confrontatie uitlokken is niet hetzelfde als uitnodigen tot verbale aanvallen.
Discuteren over de belangen die op het spel staan en niet over de standpunten. De moeilijkst oplosbare conflicten zijn vaak degene waarbij de betrokkenen op hun standpunt blijven. De valstrik is dan te geloven dat de beste oplossing erin bestaat te schipperen of een machtstrijd te voeren.
Elke partij de gelegenheid geven zijn kijk op de situatie uiteen te zetten, met inbegrip van gevoelens die deze losmaakt.
Ervoor zorgen dat eenieder luistert naar het standpunt van de ander: in een dialoog veronderstelt het uitleggen van een standpunt een luisterbereidheid tegenover de ander. Luisteren betekent zich niet voortdurend verdedigen of onophoudelijk tegenaanvallen inzetten.
Hoe intenser het conflict, hoe langer het in deze stap zal duren om de plooien glad te strijken en de escalatie te doorbreken
Een overeenkomst sluiten
De gevonden oplossing moet de behoeften van eenieder respecteren en nakomen. Onderhandelen betekent een compromis vinden en dus aanvaarden om toe te geven en zijn referentiekader te openen.
Indien een van de partijen een oplossing weigert, aarzel dan niet om een tegenvoorstel te vragen.
De overeenkomst moet leiden tot een waarneembare gedragswijziging en een actieplan. Er moet vastgelegd worden welk aandeel beide partijen in dit actieplan hebben, wat de toepassingsmodaliteiten zijn en welke gevolgen de niet-naleving van de verbintenissen zal hebben.
De
spirit een maandelijkse editie gewijd aan de capaciteit
van uw medewerkers en aan de bedrijfscultuur.
Abonneer u hier om
deze newsletter maandelijks via e-mail in te ontvangen.
Uitgave
van Buro Market – Verantwoordelijke uitgever:
Isabelle Olivier – De Spirit gepubliceerde
teksten en foto's zijn auteursrechterlijk beschermd.
– Meer informatie? Contacteer
ons!
