Luisteren, dat is aandachtig zijn,
rekening houden met wat de klant ons zegt, met
zijn emoties. Luisteren, dat is kunnen zwijgen
en werkelijk willen begrijpen wat de klant ons
wil uitleggen. Het is actief zijn door te luisteren,
het is actieve luisterbereidheid.
Onze luisterbereidheid is immers te vaak selectief,
we horen wat we graag willen horen en niet wat
er werkelijk gezegd wordt door onze gesprekspartner.
We onthouden de informatie die ons interessant
lijkt, omdat de we van nature de neiging hebben
de inlichtingen te onthouden die onze persoonlijke
overtuigingen ondersteunen.
Veel verkopers concentreren zich meer op hun
volgende vraag, op wat ze gaan zeggen of tegenwerpen,
dan op het antwoord van de klant. Naar zijn klant
luisteren, dat is veel meer dan af en toe met
het hoofd knikken en « ik begrijp het »,
« natuurlijk » of « uiteraard
» tussenvoegen…
Noteren helpt om ons te concentreren op
wat er werkelijk gezegd wordt
Een manier om actief te luisteren, is te noteren
wat de klant zegt en niet wat wij begrijpen, denken
te begrijpen of afleiden. Noteren helpt om ons
te concentreren op wat onze klant zegt, om binnen
te dringen in zijn manier van denken, om hem dus
grondig te begrijpen. Noteren vermijdt dat onze
geest afdwaalt, dat we gaan denken in de plaats
van de gesprekspartner, dat we gaan denken aan
wat we zullen tegenwerpen. Noteren dwingt ons
om ons om uitsluitend op de woorden van de klant
te concentreren. Het is de beste manier om onze
aandacht te scherpen.
Het nemen van nota’s moet in real time
gebeuren, volledig, chronologisch en in wijze
en tijd :
• in real time : simultaan en geleidelijk
moeten we onze gesprekspartner op ons tempo brengen
om te noteren wat hij zegt.
• volledig : we noteren al te vaak wat ons
interesseert en wat we niet zullen vergeten. Woorden
kunnen afgekort worden, ideeën niet.
• chronologisch : het is in de eerste idee,
het eerste antwoord of de eerste reactie van de
klant dat meestal het grootste emotionele gewicht
zit. Toch hebben we de neiging om er niet meteen
alle aandacht aan te schenken. We noteren dus
alle ideeën en één idee per
regel (belangrijk).
• wijze en tijd van de werkwoorden : want
daar hebben we geen vat op en deze spontaniteit
is veelbetekenend.
Als onze klant het gesprek aanvangt met :
« Het zou alvast interessant zijn dat ik
de sterke punten van uw service verneem, want
ik heb gehoord dat uw tarieven nogal hoog zijn.
Ik begrijp niet dat u zo’n reputatie hebt…
dat moet niet gemakkelijk zijn voor u ! »
Velen zouden slechts één ding onthouden
« tarieven nogal hoog » en zullen
in de val lopen om alleen over de tarieven te
argumenteren, hun tarieven en reputatie te verdedigen,
hun moeilijkheden als verkopers. En dan zal het
inderdaad « niet gemakkelijk » worden
!
Hoeveel zouden er aandacht schenken aan de eerste
woorden van de klant? Vandaar het belang van nota’s
nemen in real time, volledig, chronologisch en
in wijze en tijd.
Het woord « alvast » is hier zeer
belangrijk… Het veronderstelt een vervolg…
Het wijst op de eerste etappe, de belangrijkste,
precies omdat ze als eerste wordt vermeld. Wat
moet dan de volgende etappe zijn om onze verkoopdoelstelling
te behalen ?
Als de klant spontaan de voorwaardelijke wijze
« het zou interessant zijn » gebruikt,
dan is dat geen toeval. Onze klant bevestigt ons
zijn eerste aankoopvoorwaarde : de sterke punten
van uw service kennen. Wat zijn dus die sterke
punten die de tarieven rechtvaardigen ? Veeleer
dan onze tarieven te willen verdedigen en de woorden
van onze klant als een aanval te beschouwen, moeten
we naar onze klant luisteren. Een klant die begint
met « Het zou alvast interessant zijn…
» toont reële belangstelling. Waarom
ontvangt hij ons ? Hij zegt het ons al voor een
deel, hij geeft al een eerste antwoordelement
: « u moet over sterke troeven beschikken
en die zou ik graag kennen om uw klant te worden
». En daar hebben we een « positieve
herformulering » !
Goed luisteren is decoderen
Luisteren is een gedrag, een geestelijke toestand
die voortdurend verbeterd kan worden… De
eerste techniek is het nemen van nota’s
!
Vervolgens, om actief te luisteren, biedt een
tweede actie een alternatief, een keuze tussen
twee mogelijkheden:
- Ofwel de eerste idee van onze gesprekspartner
« decoderen » om beter te begrijpen
wat hij ons zegt en op het moment dat we onze
open vraag stellen, plaatsen we een pijlteken
op het te ontdekken kernwoord ;
- Ofwel « positief herformuleren »
door de eerste idee van onze gesprekspartner
met potlood te omcirkelen, de idee waarop we
onze emotie zullen uitdrukken, zonder te vergeten
nieuwe emoties van de gesprekspartner te zoeken.
Door nauwkeurig te noteren wat onze gesprekspartner
zegt en door pijlen te plaatsen of kernideeën
van de klant te omcirkelen, stellen we als het
ware de klankband van ons gesprek samen. Dan zijn
we instaat om het volledige gesprek te reconstrueren.
Luisteren is noteren… »
Bron :
Fréderic CHARTIER, consulent-coach in commerciële
ontwikkeling
www.netpme.fr
|
